Pre logistické služby platí, že čím viac procesov zahŕňajú, tým sú komplikovanejšie a obsahujú väčšie množstvo kritických bodov. V záujme zvyšovania efektivity je potrebné poznať tieto kritické miesta a zabezpečiť efektivitu každého z nich.

Nie každý podnikateľ pôsobiaci v oblasti logistiky vie, čo znamená výraz „efektivita logistických služieb.“ A už vôbec nevie, ako by bolo možné ju dosiahnuť. Možno chýbajú analýzy, častokrát je však problémom, že nepoznajú nástroje, ktoré dokážu zlepšiť jednotlivé procesy v celom logistickom systéme. V dnešnom článku poskytneme návody, ktoré pomáhajú zefektívňovať logistické služby.

Základom je trio plánovanie, realizácia a monitorovanie

To, čo platí vo väčšine odvetví, platí aj v prípade podnikania v logistike. Celý systém tvoria tri základné oblasti: plánovanie, realizácia a porealizačná analýza. Každý z týchto podsystémom je tvorený viacerými procesmi. A každý z nich je potrebné dôkladne poznať. A zároveň je potrebné si uvedomiť, že hlavným cieľom celého systému je doručiť zákazníkovi tovar čo najefektívnejšie. Čo však znamená efektivita?

Väčšina by odpovedala, že efektivita je dosiahnutie čo najnižšej ceny. Nie vždy to tak však musí platiť. Pre zákazníkov sú dôležité aj iné faktory. Niekto považuje za efektivitu rýchlosť dodania objednávky, ďalší kvalitu služby, pre iného je dôležitý zákaznícky servis, rýchlosť riešenia prípadných reklamácií a podobne. Všetky tieto zákaznícke očakávania možno označiť za efektivitu. Samozrejme, ideálne je, ak dokážeme poskytnúť službu, ktorá dokáže maximálne naplniť každé z uvedených.

1. Proces plánovania

Nenadarmo sa hovorí, že základy sú najdôležitejšou časťou stavby. Rovnaké je to aj v službách, kde základom je dobrá príprava a plánovanie. Bez ohľadu na to, či vás logistika už nejaký ten rok živí, alebo či ešte len začínate, stanovte si ciele. Čo chcete dosiahnuť, v čom chcete byť pre zákazníka oporou, ktoré služby budete poskytovať s ohľadom na vaše kapacitné či finančné možnosti. Naplánujte si tiež, ako tieto ciele naplniť. Vytvorenie firemnej stratégie je dôležité. Vychádzať z nej budú následne tiež riešenia pre plánovanie menších, čiastkových, procesov.

Pozornosť venujte každej jednej činnosti a zadefinujte si problémy, ktoré môžu vzniknúť. Prípadne, doplňte také, s ktorými ste sa už stretli počas vášho podnikania. A naplánujte si systém ochrany proti vzniku týchto problémov a tiež systém riešenia v prípade, že sa ich vzniku nepodarí zabrániť.

Pri plánovaní nezabudnite ani na pravidelné vzdelávanie a investície. Logistika totiž zažíva boom v uvádzaní nových technológií. Ľudí nahrádzajú roboty a silnie automatizácia. Menej ľudskej sily a viac robotických systémov zásadne ovplyvňujú boj o zákazníka tým, že výrazne zvyšujú efektivitu. A znižujú počet kritických miest.

2. Proces realizácie

Práve v procese realizácie sa automatizácia prejavuje asi najviac. Vybavovanie objednávok, balenie, skladová logistika aj distribúcia tovaru dokážu byť v súčasnosti takmer plne automatizované. Nielen cez roboty, ale aj rôzne špeciálne systémy a platformy uľahčujúce prácu dodávateľovi aj klientovi.

Ďalšou mimoriadne dôležitou súčasťou realizačných procesov sú zákaznícke služby. Na jednej strane sú väčšie či menšie call centrá, na druhej strane výrazne lacnejšia online podpora. Obľúbené je uvádzanie automatizovaných chatbotov s presne prednastavenými odpoveďami na otázky klientov. Tieto online centrá pomoci môžu byť plne automatizované alebo kombinované s operátorom, ktorý sa zapojí do konverzácie v prípade, že problém nevyriešil chatbot. Ak sa klient v každej časti procesu cíti byť plnohodnotne obslúžený, ak získa informácie, ktoré potrebuje, bez dlhého čakania či prepájania cez viacero oddelení a najmä ak dosiahne efektívne vyriešenie problému, buduje si voči dodávateľovi lojalitu. A tá je v boji o zákazníka mimoriadne dôležitá. Dlhodobá lojalita sa získava veľmi ťažko. Keď sa to však podarí, znamená to stáleho klienta a dodávateľ – v tomto prípade logistická spoločnosť, šetrí náklady na získanie nového klienta. Ako sa hovorí, najdrahší zamestnanec aj klient je ten nový.

Vo vzťahu k zamestnancom je dôležitá informovanosť. Zabezpečte, aby vedeli o zmenách v spoločnosti, o inováciách, o zmenách, ktoré plánujete zaviesť a tiež o novinkách na trhu. Zároveň sa snažte o minimalizáciu fluktuácie. Uvedomte si, že zamestnanec, ktorý v logistike pracuje roky a obzvlášť, ak pracuje vo vašej spoločnosti, má oveľa viac skúseností, ako nováčik. Nie je potrebné ho učiť základným veciam a najmä, vďaka spomínaným skúsenostiam vie reagovať aj na situácie, ktoré v „príručke“ nie sú. A to opäť zvyšuje dôveryhodnosť u klienta.

pexels david dibert 11172101 1024x683 - Logistika v nákladnej preprave: Ako zefektívniť procesy?

3. Proces popredajných služieb

Na popredajné služby je tiež možné sa pozrieť z dvoch smerov. Jedným sú služby voči zákazníkom, druhým služby smerom k spoločnosti.

Komunikácia s klientom – telefonická, emailová, formou krátkeho dotazníka spokojnosti atď. posilňuje „brand awareness.“ Klient podvedome viac a viac vrýva do pamäte meno dodávateľa a buduje si k nemu vzťah. Zároveň poskytuje spoločnosti informácie o kritických bodoch v reťazci poskytnutých služieb.

Monitoring a analýzy každej súčasti procesov sú kľúčom k zvyšovaniu efektivity. Jednoduchým príkladom môžu byť dva podobné obchodné prípady, ktorých vyriešenie však trvalo výrazne iný čas. Analýzou je potrebné zistiť, prečo k tomu došlo a prijať opatrenia, aby sa v budúcnosti zamedzilo zdĺhavému procesu vyriešenia prípadu. Napríklad výmenou či lepším zaučením kompetentného zamestnanca, ak sa zistí, že príčinou bol práve on.

V prípade analýz a monitoringu je dôležité evidovať si všetky zistenia a tiež prijaté opatrenia na ich vylepšenie. Niektoré sú aplikovateľné ihneď, zavedenie iných môže trvať určitý čas. Aj na evidenciu a správu takýchto zistení existujú systémy či aplikácie, vďaka ktorým dokážeme zabezpečiť logistické služby efektívnejšie.